戚军解答乘客疑问
华西都市报讯（记者孙莹莹摄影吴小川）“大家都说我脾气好，有耐心，就以我的名字成立了这个服务导购台，主要是尽量帮旅客解点难题。”今年49岁的戚军，从事铁路咨询服务已经11年。自从2007年火车北站成立“戚军服务导购台”，戚军就带领着自己的服务小组，每天解答近千名旅客的各种咨询，春运时人数更是翻倍。
“退票咋退？”“售票厅左边第一个就是退票窗口，去了就能退。”……昨日下午2点，戚军咨询台前，10多名旅客围着他，轮番发问。对戚军来说，回答这些问题毫无挑战，他能熟记火车站几乎所有列车的时刻表，周边的公交、地铁路线也是张口就来。
“我们的柜台是开放式的，常常会有五六名旅客同时问问题，大家都很着急，又听不清答案，结果双方都容易烦躁。”戚军说，自己工作多年，总结了一个方法，就是在人多的时候，要“各个击破”。“解答一个问题时只注视一名旅客，耐心听完，仔细回答，有时我双手支成一个扇形面对这名旅客，也就是示意其他旅客先稍等。”
“干了这么多年，有时看看旅客表情动作，我就能猜到他要问什么。”戚军笑着说，咨询买票的人一般神情疑惑，若有所思；退票的人一般不慌，拿着票到处找人和窗口。“有一次，一位大姐捂着肚子跑过来，还没张口问，我就跟她说‘厕所在大厅背后’，对方一脸惊讶地跑到背后了。”
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