探访电话那头的美丽——四川移动“客户接待日”之走进10086
摘要: 华西都市报、华西都市网读者网友在和四川移动多媒体呼叫中心工作人员合影。读者网友参观四川移动多媒体呼叫中心的实时监控系统。10086工作现场环境优美，井井有条
近日，华西都市报、华西都市网征集的 ... ...
 华西都市报、华西都市网读者网友在和四川移动多媒体呼叫中心工作人员合影。  读者网友参观四川移动多媒体呼叫中心的实时监控系统。  10086工作现场环境优美，井井有条。 近日，华西都市报、华西都市网征集的来自社会各界的读者20名一起走进四川移动多媒体客户服务中心，一同感受10086的亲切服务，探访在电话另一端亲切服务的10086客服团队，了解四川移动10086工作人员的工作环境，甚至还充当起临时的“记者”采访10086客服人员有关垃圾短信的处理办法等问题……读者： 10086客服真心赞 下午2点，华西都市报读者乘坐的大巴缓缓驶进了位于高新区益州大道的四川移动多媒体客服中心，四川移动多媒体客服中心的相关负责人已经等候在了门口。在简单的欢迎致辞后，四川移动服务保障部杨兰开始给参观读者讲解起客服中心的构建以及客服人员的工作情况。当讲到四川移动持续不断重拳清理垃圾短信时，引起了众多读者的共鸣，大家纷纷结合自身情况表示，“现在收到的垃圾短信真的少了很多！真心赞！”一句短短的点评是移动用户给予10086客服人员工作的最大肯定。 在参观过程中最让读者们感兴趣的莫过于10086客服人员的工作环境，当看到宽敞明亮的10086话务台席时，读者们都掏出了手机，以各种角度去记录自己所看到的一切。特别是关于垃圾短信的专项治理方面的服务保障部——不良信息组更是吸引了众多读者的强烈围观，“第一次知道10086999的举报号码！以后收到垃圾信息就可以发送：‘对方号码＊内容’到这个号码了，绝不姑息。”当看到读者们准备对着处理垃圾短信的电脑屏幕拍照时，10086的客服人员及时制止，并表示为了保护用户的通信隐私，请不要对着屏幕拍照，一个细微的举动就引起了在场读者们的认可，“随时都不忘用户隐私，让大家拍照时候留意一些。做得真好。”发帖： 向辛勤的10086客服人员致敬 短短的1个小时参观，读者们似乎并不满足于现场走马观花似的浏览，更不满足微博上短短的140个字的分享，有五位读者将现场所拍的照片和自己记录的文字结合自己的感受在华西都市网上发帖，其中一名网名为“向日葵amy”的读者所发的帖子不管是排版还是拍摄照片的角度都十分专业，从他发帖的内容看来，整个参观活动中他都有细心的记录，“发帖只是为了向辛勤的10086客服人员致敬！向他们的工作态度，向中国移动的服务理念。” 他在帖子中提到“每位客服每天要接300-400多通电话，压力相当大啊。所以在企业文化、工作环境上，移动狠下功夫，营造得非常舒适。有员工休息室，到处布置了绿色小植物。还有食堂、舞蹈教室等等。参观完后，好多人问可不可以来这里上班呢~”几乎每一处的参观环节他都有拍摄照片，记录下现场的点点滴滴，甚至还会在帖子中将自己的亲身感受和案例罗列出来，并提出更多的建议。 “我个人觉得，在当今的通讯和资讯交融的社会里，他们的工作犹如国家军警一样，容不得半点松懈。‘在岗一分钟，安全六十秒’。”记者发现这次“走进10086”一方面让读者和用户切实了解到了10086的工作流程增进彼此的理解，更多的是让他们都感受到了四川移动“为民服务创先争优”的浓厚氛围。共鸣： 来电必复好温馨 作为中国移动覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一，10086已经成为了中国移动服务的第一触点。当话务量繁忙或因线路原因不能接通10086时，四川移动10086的“来电必复”就非常贴心了。据了解，“来电必复”是针对暂时未能获取10086人工服务的来电，10086将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现了客户服务请求的100%响应与回复。 四川移动服务保障部杨兰向记者介绍，为了全面履行“客服热线，来电必复”的服务承诺，四川移动针对热线忙闲时成立了20-30人的来电必复专项业务组，通过“人机共推”模式保质保量地开展来电必复工作。数据显示，通过“人机共推”模式进行来电必复，确保了24小时内回复率达到100%，每月，四川移动来电必复业务月答复客户量数万次，让每一位客户都感受到10086的优质服务。 参观读者“咬牙切齿的美”表示，来电必复业务自己曾经享受过，有一次和10086客服正在通话，由于进入电梯导致信号中断，但随后，10086的客服妹妹就主动打电话来继续刚才的服务，感觉非常温馨和感动。 记者白霜链接 在活动现场，有几个小妹妹看到移动10086客服们有着宽敞的办公室，办公室中还有一个小小的植物园，有惬意的休息区可供上网、阅读，就连开班前会的会议室都被布置得十分温馨。在这舒适的办公环境诱惑下，她们向引导我们参观的移动工作人员询问是否能过来工作。 微博直播： 20名读者在参观四川移动多媒体客户服务中心的过程中，还不忘通过微博与朋友们分享自己的所见所闻。部分读者在微博中加入了#走进10086#的话题关键字以方便查找，在这个话题里记者看到了73条微博全程直播读者们参观四川移动多媒体客户服务中心的所见所闻，不少网友还与这些读者展开了微博互动，了解更全面的东西： 德阳网友“朵朵”：一直在用移动的号码，打10086更是如吃饭一般频繁且习惯，只是从来没想到可以亲身去看看10086。#走进10086#后，发现无论是服务标准，还是客服MM，都属一流，给个好评先！ Taurus_M：10086太棒了，在接通率，回复率，特别是垃圾短信方面，移动确实很用心，出了五个举措来杜绝垃圾信息和涉黄信息。 Cp_沛：10086看客服妹子咯～真的很期待，每次电话都是一个甜美的声音，很疑惑对面是谁在为我解答问题。  该贴已经同步到 Archer的微博 |
